método PAM para uma cultura organizacional de sucesso

Se você está lendo este texto, provavelmente está começando ou já está vivendo um caos na sua empresa, perdendo talentos para os concorrentes e seus colaboradores pouco comprometidos com o crescimento da sua empresa (só preocupados com o salário no fim do mês).

Mas não tem problema, porque essa é uma dor boa, é uma dor de crescimento. Sua empresa cresceu e agora você precisa de áreas mais estruturadas e uma cultura organizacional firme para reter e atrair novos talentos para o seu time.

Por isso, hoje você vai aprender o passo a passo para construir uma cultura forte para a sua empresa.

Para começar, deixa eu te contar a história de uma empresa de comunicação que já passou por isso. Deixa eu te contar a história da Pink.

Sim, já passamos por isso e foi de fato um desafio, mas conseguimos superar e sair mais fortes desse obstáculo.

A Pink é uma empresa de comunicação que está no mercado desde 2019. Nós trabalhávamos todos juntos em uma mesa enorme, independentemente se você era o CEO ou um estagiário de atendimento ao cliente.

Éramos uma grande família, porque vivíamos juntos.

Mas tudo mudou em março de 2020: o escritório fechou, os Pinkers (como chamamos uns aos outros aqui na Pink) começaram a trabalhar em suas casas.

Tudo muito diferente do que a gente se acostumou, o calor humano e o companheirismo se transformaram em mesas geladas encostadas em paredes brancas. Tudo ficou sem graça, sem cor.

Estávamos distantes uns dos outros, frios. Estávamos com um problema grave de comunicação e angustiados com a falta de uma estrutura organizacional nesse novo clima.

Recebemos feedbacks dos nossos colaboradores e descobrimos que a empresa estava sofrendo.

Como pode uma empresa de comunicação ter esse tipo de problema?

Meu caro leitor, casa de ferreiro, espeto de pau. Pelo menos era a realidade daquela época.

Porque em março de 2020, resolvemos dar um basta na situação. Para os Pinkers não sofrerem mais com a persistência do distanciamento social, abraçamos o problema e decidimos resolvê-lo de uma vez por todas.

Resolvemos usar nossa própria ferramenta para nos adaptar e transformar a nossa nova realidade para ter uma integração e presença melhor do que era antes.

Mas por que usar esse exemplo?

Para te mostrar que a comunicação interna das empresas sempre foi feita, mas nem sempre bem feita. Antes, aliamos nossa própria comunicação com as nossas bocas (afinal, bastava olhar para o lado e pedir). Agora, a partir de um novo cenário, precisamos nos adaptar…

Por isso, se você está passando por um problema parecido com o que tivemos, você terá o passo a passo para solucioná-lo de vez. Neste texto você vai aprender de forma rápida o que é cultura organizacional, como montar a sua cultura, ferramentas e tudo que você precisa saber para dar os primeiros passos na sua empresa.

O que é cultura organizacional?

A cultura organizacional é um conhecimento complexo que envolve crenças, costumes, regras, valores. Mas que, assim como uma massinha de modelar, precisa de movimento constante para não endurecer.

Você lá no início, na hora de fazer o plano de negócio, pensou em visão, missão e valores da sua empresa.

São sempre palavras bem pensadas enquadradas em molduras bonitas na sala da diretoria.

Mas já imaginou essas palavras sendo simplificadas para o vocabulário comum e sendo colocadas em prática?

A cultura é exatamente isso, um conjunto de valores que vão influenciar condutas, pensamentos e a forma com que é conduzido o agir dos colaboradores.

Mas como isso afeta a felicidade do seu funcionário e, consequentemente, as vendas e o atendimento ao cliente?

Lembra da massinha de modelar? Então…

O atendimento, seja de vendas ou de suporte, é feito por pessoas que convivem entre si e interagem todos os dias com os valores (mesmo que não definidos em papel) da empresa.

Uma boa maneira de formalizar a cultura da empresa é criando um Manifesto da Cultura da Empresa. Ou, se preferir o termo em inglês, Culture Code.

Este é um documento detalhado com tudo que é importante para sua empresa: motivações, valores, missão e vale até colocar coisas como os costumes, motivações e exemplos práticos para inspirar o colaborador.

Esse termo é usado em inglês porque teve sua origem a partir da publicação do primeiro documento de culture code pela Netflix em 2009.

O manifesto usa uma linguagem de fácil compreensão por todos, diferentemente das palavras encontradas em um plano de negócio ou escritas nas paredes de empresas antigas.

O nosso Manifesto foi o primeiro ponto de virada na jornada de uma cultura organizacional melhor.

E logo depois, o time de Community criou o Pink Code, o código de cultura da Pink.

Por que é tão importante ter uma cultura e um código de Cultura tão bem definidos?

Isso possibilita previsibilidade da jornada do funcionário e orienta também a forma de pensar e os parâmetros usados para agir.

Vamos a um exemplo prático…

A Disney tem três pilares fundamentais na sua cultura: segurança, cortesia e eficiência, que devem ser seguidas nessa ordem.

Assim, vamos supor que um convidado (essa é a forma como eles chamam o cliente) jogue uma casca de banana no chão de um brinquedo.

O colaborador deve parar o brinquedo mesmo sabendo que vai interromper a diversão dos outros convidados?

A resposta é claramente sim, porque segurança vem em primeiro lugar. Até mesmo antes da cortesia com os outros convidados.

Então, fica mais fácil o funcionário tomar uma decisão, mesmo que não esteja escrito em lugar nenhum o que ele precisa fazer em determinada situação.

Esse documento é a base fundamentadora dos costumes e atitudes que devem ser tomados pelo colaborador assim que entra no time. Deve ser de cara entregue e estudado no processo de Onboarding (processo de chegada e adaptação) do colaborador.

E quais as vantagens de ter uma cultura organizacional bem estruturada?

  • melhor ambiente de trabalho;
  • atração e retenção talentos;
  • autonomia do colaborador e autogerenciamento;
  • mais eficiência por tornar processos mais ágeis.

Ou seja, uma cultura bem estruturada gera maior satisfação do cliente. Um bom exemplo é o próprio caso da Disney: os valores voltados para o clientes (segurança e eficiência) já estão embutidos no manual de cultura.

Mas não confunda cultura organizacional com clima organizacional…

Parecem a mesma coisa, mas não são.

A cultura é o conjunto de regras que regem uma empresa, que engloba valores, motivações.

Já o clima é a percepção do funcionário sobre a cultura. Ou seja, uma é consequência da outra e estão intimamente ligadas.

Quais são as bases do clima em uma empresa?

A primeira coisa que você consegue pensar provavelmente é a relação entre pessoas. A boa relação entre os funcionários em um ambiente cooperativo e de ajuda mútua é fundamental. Quem não ama trabalhar com os amigos?

Mas vai além disso, faz parte do clima organizacional a percepção e o reconhecimento pelos esforços de um colaborador ou de um time por completo. Afinal, ninguém é uma ilha, tudo é construído em colaboração com os membros da equipe.

Nessa análise também faz parte a qualidade da estrutura no geral (e aqui eu estou falando de estrutura física, como o fornecimento de materiais necessários para desempenhar uma função).

E por fim, a relação de confiança mútua entre o líder e o subordinado.

Essa relação é quase um casamento, precisa ser a mais próxima da empresa, porque são interdependentes. Em outras palavras, não existe líder sem time e não existe time sem alguém para liderar.

Do contrário, seria uma bagunça sem estrutura e isso diminuiria a eficiência deste conjunto de pessoas que estão voltadas para o mesmo objetivo.

Aqui é importante ressaltar a diferença entre chefe e líder (um conceito que tem feito a diferença no caminhar de várias empresas).

O chefe é aquele que manda, é aquele que impõe, é aquele que obriga e é aquele que acaba com o clima.

Já o líder é aquele que escuta, é o gestor, é aquele que entende as necessidades do time e serve como representante para guiar o caminho até o sucesso.

Com isso já esclarecido, podemos montar juntos a metodologia para a estruturação de uma cultura, que apelidamos carinhosamente de…

PAM: Planejamento, Ação e Métricas

método PAM para cultura organizacional de sucesso

(cliquei aqui para fazer o download do método PAM para impressão)

Começamos a etapa de Planejamento da cultura organizacional:

Bom, a cultura é um conjunto de hábitos que ligam as pessoas de uma determinada empresa a um propósito. E você já deve ter um time na sua empresa que você admira a postura e propaga valores que você gostaria de manter.

Por isso, o primeiro passo do Planejamento é…

#1 Observe

Parece óbvio, mas já tentou colocar no papel as suas qualidades e os valores que você quer passar para os seus funcionários? É difícil realizar essa tarefa sozinho, pois precisa de muita concentração e, principalmente, colaboração.

Então, o segundo passo dentro do planejamento é montar um grupo de trabalho para pensar exclusivamente nisso.

#2 Monte um grupo de trabalho

Sim, parece estranho você investir em um time (ou pelo menos mais uma pessoa além de você) para fazer isso, mas faz diferença na hora de arquitetar a estratégia. O ideal é que seja alguém de dentro da empresa, como um funcionário que viva os valores e que reflita os valores que você quer ter ou consolidar na empresa.

#3 Procure referências de outras culturas organizacionais

Depois de tudo anotado, por que não olhar para o lado e ver os frutos que outras empresas, que também passaram por problemas culturais, mas que resolveram de maneira genial, colheram?

E aqui vai um spoiler: eles atraem novos talentos que buscam desafios e um bom ambiente de trabalho e retém bons funcionários que se identificam com os valores da empresa.

Então nesse momento é bom procurar bibliografias de empresas que já realizaram esse processo de maneira bem sucedida.

Vou deixar aqui um exemplo de um livro que ajudou o nosso time de Community a pensar o Código de Cultura da Pink: 

Satisfação Garantida

livro satisfação garantida sobre cultura empresarial e satisfação do cliente

Esse livro se disfarça de Satisfação do Cliente, mas tem mais a ver com cultura organizacional do que você imagina. Até a própria sinopse do livro fala sobre a passagem de quando o CEO da empresa ofereceu 2 mil dólares para os candidatos desistirem do treinamento se não estivessem satisfeitos. O que é isso além de separar o joio do trigo? Selecionar quem se encaixa na cultura da empresa, que é “a felicidade do cliente sempre em primeiro lugar”.

Essa foi uma leitura importante no processo de estruturação da Pink e acredito que possa ser importante para a sua também como um bom exemplo de estrutura organizacional.

Outro ponto que você pode pesquisar é o Manual de Cultura da Netflix, que eu falei mais acima.

Esse texto foi importante porque ajudou a formatar o modelo gráfico, porque é nessa parte do planejamento que você também precisa pensar a forma na qual a cultura, ou melhor, o documento de cultura, será apresentado para os colaboradores que já trabalham na empresa hoje.

#4 Elabore um manual de cultura organizacional

O próximo ponto a ser feito é elaborar o manual em si, colocar a mão na massa a partir do que é utópico (que você quer alcançar e viu que é legal a partir das suas pesquisas) e as boas práticas que os seus colaboradores já fazem. Não precisa citar ninguém por nome, mas você provavelmente vai lembrar de cada um deles ao escrever os valores.

Depois disso, a sua etapa de planejamento está quase terminando.

#5 Ajustes finais na cultura organizacional

Por fim, basta planejar as ações que você gostaria de fazer para melhorar o clima organizacional.

Por exemplo, aqui na Pink, por causa do home office, como falamos naquela história lá do começo, todos os colaboradores estavam estressados e confinados. Ninguém tinha contato com ninguém (além do trabalho, afinal, não temos mais o chopp depois do expediente). Por isso, uma das medidas foi implementar o Pink Game, um jogo que acontece uma vez por mês de integração entre as equipes.

Outra medida genial para reduzir o stress dos Pinkers foi a criação do momento da yoga 3 vezes por semana, em que uma professora ensina técnicas de meditação e de yoga para lidar com estresse, promover relaxamento e aumentar a criatividade.

Então é a sua hora de maquinar o que você precisa combater na empresa e o que você precisa estimular.

Por exemplo: quer combater o estresse? Que tal fazer como a Pink e implementar o momento da yoga? Ou quer estimular o aperfeiçoamento dos profissionais da sua empresa, faça uma parceria com alguma universidade e ofereça bolsas de pós-graduação para os colaboradores da sua empresa.

Anote tudo: o objetivo e a ação que você vai fazer.

E aqui vamos para a nossa segunda etapa de execução do nosso método PAM, ou seja, vamos colocar em prática a etapa da AÇÃO da cultura organizacional

Aqui vai uma dica, se a etapa anterior foi bem executada, essa etapa é a mais fácil de todas. Essa é a hora de agendar os encontros, contratar os profissionais necessários, correr atrás das parcerias, tudo que precisa ser feito de mão na massa.

Por exemplo, para oferecer aulas de yoga para diminuir o estresse dos colaboradores, é necessário procurar um professor ou algum profissional que possa guiar a prática, agendar a aula para o melhor horário para a maioria dos coladores e estimular a presença de todos!

Essa parte é a mais prazerosa, porque normalmente você começa a receber feedbacks positivos nessa etapa.

É aí que você precisa ficar de olho, afinal temos a nossa última etapa do método PAM de cultura organizacional: MEDIR.

Sim, é possível tirar métricas a partir das ações que foram feitas.

E como isso pode ser feito? A partir de pesquisas com todos os colaboradores que estão participando da ação. Voltemos ao exemplo da Yoga. As pessoas que participam:

Estão menos estressadas?

Tem maior concentração?

Estão se sentindo mais criativas? 

Tiveram um aumento de produtividade?

Quais foram os impactos que aquela ação fez na vida daqueles colaboradores? A partir disso, você pode manter as ações que deram certo e recalcular a rota para os outros objetivos que quer alcançar.

Qual o próximo passo?

Agora que você dominou o método PAM, acredito que não haja mais dúvidas de por que e como você deve estruturar a cultura organizacional da sua empresa.

No momento, essa é a melhor maneira de transformar o caos que você e seus funcionários estão vivendo…

Pense bem, você não gostaria de ter funcionários mais produtivos para gerar mais dinheiro para sua empresa? Você não gostaria de ter prestígio porque sua empresa atrai os melhores talentos do mercado?

Claro que é preciso investir tempo e dinheiro nisso, mas com o método PAM, o processo fica mais claro e fácil. E quando você fizer isso bem, será o fim dos problemas de cultura.

Mas você tem certeza que a cultura organizacional é o único problema da empresa?

Será que estruturar a cultura vai ser o suficiente para acabar com as fofocas? Será que isso vai tornar o ambiente mais colaborativo?

Então, o método PAM vai ajudar, mas não vai resolver completamente o seu problema.

Isso porque…

Teve apenas um elemento que eu não te contei, um elemento que, apesar de não estar no método PAM, faz diferença no dia a dia da sua empresa: a comunicação interna.

E ele merece um texto dedicado para você entender tudo nos mínimos detalhes e não deixar passar nada e tornar o seu ambiente de trabalho melhor.

Por isso, se você quiser continuar essa jornada de maneira mais profunda, e tornar a sua empresa mais prestigiada e integrada, com funcionários mais produtivos e ter um ambiente livre de qualquer competitividade tóxica, clique aqui e leia sobre comunicação interna.