Técnicas de vendas do FBI aplicada a escritórios de contabilidade: como fechar mais contratos através do WhatsApp

Antes de começarmos o texto de Técnicas de vendas do FBI aplicada a escritórios de contabilidade, preciso avisar que esse texto faz parte de uma trilogia para dominar completamente marketing, vendas e atendimento para escritório de contabilidade.

[1/3] Estratégias de marketing digital para escritórios de contabilidade

[3/3] Método C.O.N.T.A.B.I.L. para organizar (e otimizar) o atendimento do seu escritório de contabilidade

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Se você tem um escritório de contabilidade, já aprendeu aqui no blog a atrair clientes além do boca a boca. E já está pronto para dar o próximo passo para fechar novos contratos por WhatsApp.

Mas você sabe a forma mais eficiente para fechar um novo contrato?

Normalmente os especialistas em vendas vão dizer que você precisa de um script de vendas pelo WhatsApp, que você precisa ser extrovertido e precisa o sim do seu cliente a todo custo…

A verdade é que você precisa fazer diferente e o segredo da técnicas de vendas do FBI aplicada a escritórios de contabilidade é ser simples

E neste texto eu vou te mostrar como fazer isso. Apenas saiba que…

Cada venda feita por você ou pelo seu time de aquisição precisa ser tão bem feita como se sua vida dependesse disso. Afinal, essa é uma nova etapa da estratégia de crescimento do seu escritório de contabilidade e a meta é um crescimento previsível e consistente.

Falando em estratégia consistente…

Certa vez, há pouco tempo atrás, li um livro sobre vendas com um negociador de alto risco do FBI. Ele aplicava a mesma técnica que usava durante o trabalho para salvar vidas em um sequestro para vender produtos e serviços.

Mas são esses mesmos princípios que o seu departamento de vendas pode usar para converter muito mais prospectos (leads) que chegam no WhatsApp do escritório, aqueles que consumiram seu conteúdo e seus anúncios, em clientes.

Portanto, a partir desse livro de vivência de negociações tão radicais que envolvem vidas, o autor tirou os seguintes ensinamentos que podem ser muito úteis para a formação do seu time de aquisição de novos clientes:

  • Usar voz suave ou alegre;
  • Ter empatia não é sorrir e concordar;
  • Pedir desculpas aproxima; 
  • Fazer perguntas abertas até que o outro lado realmente diga o que pensa e o que sente.

Nós vamos nos aprofundar em cada ponto, mas você provavelmente está se perguntando:

Por que isso funciona no mundo da aquisição de clientes para contabilidade?

Foi uma estratégia desenvolvida na tentativa e erro, sem uma teoria por trás, e que precisava funcionar, porque no caso dele o refém morria e, no seu caso, você poderia falir o seu escritório.

Ter clientes novos é a única opção para seu escritório continuar crescendo e ter um caixa saudável!

Não me entenda mal, eu não estou dizendo que seu cliente é seu inimigo, longe disso, ele é seu aliado.

Mas numa comunicação de venda, precisamos agir estrategicamente, porque a mente é complexa e as interações sociais também. Nós, seres humanos, NÃO dizemos realmente o que pensamos ou o que queremos pessoalmente, imagina pelo WhatsApp?!

Essa é apenas uma técnica para que seu cliente possa se abrir. Não um roteiro.

Falando em roteiro…

O script de vendas pelo WhatsApp do seu time de atendimento, se houver um script formalizado, sustentaria uma venda diante da argumentação de um agente treinado em negociações do FBI?

Provavelmente não, porque o caminho que o seu colaborador vai percorrer é previsível, como se inconscientemente o seu cliente estivesse lidando com um robô e você provavelmente já sabe que o humano NÃO tem empatia por robôs porque não há conexões emocionais.

Então, sua venda, por meio do script, torna um jogo de sedução algo engessado.

Nesse caso, o ideal é que o treinamento do seu setor de recepção dê ferramentas aos colaboradores para que eles possam dominar a parte do cérebro responsável pelas emoções e, a partir de uma abordagem mais racional, quebrar qualquer objeção de compra.

Mas como chegar a esse objetivo com Técnicas de vendas do FBI aplicada a escritórios de contabilidade?

Essa não é uma linha reta, o humano é composto por emoções (dentre elas, o que fala mais alto na compra é o egoísmo) e racionalidade, e cada indivíduo reage diferentemente em cada situação dependendo do contexto que é submetido.

Isso é um processo inconsciente que dá a perspectiva que temos do mundo a partir de determinada ótica. Isso se chama viés cognitivo.

Você provavelmente conhece o mais famoso deles que é a “Aversão à perda”, que é abordada no livro “Rápido e Devagar – Duas Formas de Pensar”, que ainda vamos falar nesse texto.

E para entender o que é o viés cognitivo, primeiro você precisa entender a mente humana e tornar o aprendizado científico em algo que você possa usar na prática.

Portanto, a partir de “Rápido e Devagar” podemos entender o cérebro a partir de dois sistemas:

#1 Sistema Emocional

Esse sistema diz respeito à nossa mente animal que processa o instinto e as emoções. Esse é um sistema rápido, ou seja, é o responsável por garantir a nossa sobrevivência por meio do impulso.

E você deve estar se perguntando: como assim garantir a sobrevivência?

Em situações de perigo, o nosso corpo tem mecanismos de estresse que nos deixam atentos para fugir. Isso acontece com nosso corpo até hoje, mas não é algo recente, é um instinto desde os primórdios da humanidade.

Por exemplo:

Ao ouvir um leão rugir, você vai ficar parado pensando se realmente é um leão? Não, você provavelmente vai correr para se salvar sem saber de fato se é um leão e só vai olhar para trás assim que estiver em um local a salvo.

E esse é o mesmo sistema que age na compra por impulso, por um instinto de suprir as necessidades que aparentemente tem em vez de perder uma oportunidade.

#2 Sistema Racional

Já o sistema racional é o sistema da lógica, o sistema de pensar antes de fazer uma ação, em suma, é o sistema da racionalidade.

Por exemplo:

Ao analisar o orçamento antes de fazer uma conta e pensar no custo-benefício do produto, você usa o sistema racional.

Agora me diga…

Pela sua experiência, qual tem mais influência em uma compra?

As emoções, valores, crenças e até o que os outros pensam (superego, segundo Freud) dão as ferramentas para a lógica acontecer.

Afinal, não há matemática se não houver números, certo?

A mesma coisa acontece na venda. Seus vendedores precisam chegar nas emoções dos clientes para enfim percorrer o caminho da lógica.

Por exemplo:

Você abre o Facebook e vê o anúncio de um Ford Fusion vermelho novinho.

Seus olhos enchem de brilho e você quer muito comprar, inclusive está pronto para passar o cartão da compra do carro sem nem pensar no que vai comer amanhã (ou se vai sobrar dinheiro para isso). Mas resolve conversar com o vendedor pelo WhatsApp antes de fechar o negócio.

Vendo seu interesse e sabendo os diferenciais do produto, o vendedor resolveu marcar uma videochamada.

O lado emocional (você, no caso dessa história) está apaixonado pelo sedan com seu luxo…

Mas ao ver sua paixão na videochamada, sua esposa (representando o lado racional) vira para você e diz:

“Amor, você já tem um carro para se locomover parado na garagem, que inclusive é desse mesmo tom de vermelho”.

Você tem um Celta parado na garagem, nem de longe um Ford Fusion! Como ela não consegue ver a diferença?

Mas convenhamos…

Racionalmente não há diferença.

Veja:

Os dois carros têm rodas, servem como locomoção e até tem a mesma cor.

Então qual o papel do vendedor nesse caso?

Ajudar o seu lado emocional a convencer o lado lógico.

Porque o Ford Fusion é:

  • mais econômico;
  • o valor de revenda é maior;
  • vai melhorar o conforto e a segurança nas viagens;

Portanto, o vendedor vai dar ferramentas para que o emocional tenha argumentos lógicos para apresentar ao sistema racional. Ou seja, ele vai te dar a faca, mas no final, quem vai cortar o queijo é você.

Esse exemplo do casal foi para deixar tudo cristalino na sua mente, por isso a mente foi divida em duas pessoas, e esse processo acontece também dentro da sua própria mente em um processo de compra.

Em uma venda, o vendedor precisa focar seus esforços nas emoções.

Mas como fazer isso em um escritório de contabilidade?

O primeiro passo, quando um novo cliente chega no WhatsApp do escritório, é ouvir, demonstrar compreensão e ser sincero na vontade de compreender e ajudar. O atendente veste seu colete de consultor para guiar seu cliente a luz e resolver de fato o emaranhado que a vida financeira da empresa dele é.

No primeiro momento sua missão é extrair todas as informações possíveis por meio de perguntas que vão estimular o outro a falar sem forçar. Isso pode ser um pouco mais complicado em uma conversa por texto. Por isso, estimule o seu cliente a falar por áudio ou marque uma videochamada rápida para conversarem cara a cara.

Por mais básico que isso pareça, o que normalmente fazemos é fazer suposições e procurar a nossa própria opinião dentro da fala do outro, porque nosso cérebro está programado para fazer uma escuta seletiva e não a verdade de fato.

Diferentemente disso, o papel do atendente neste momento é deixar o cliente seguro para falar, falar, falar até se sentir seguro para dizer o que de fato é a sua dor ou qual de fato é a sua objeção para não fechar a contratação do seu escritório naquele exato momento.

Mas para tornar essa segurança palpável, há uma dica: 

Cuidado com o tom de voz quando usar as Técnicas de vendas do FBI aplicada a escritórios de contabilidade.

Qual tom de voz escolher nesse acolhimento por áudio ou videochamada de potenciais clientes?

Nesse processo inicial a voz é uma potente forma de comunicação e há basicamente 2 tons de voz que o seu vendedor deve usar:

A voz com tons mais baixos, falando lenta e claramente (mas sem parecer um psicopata), um bom exemplo, é a voz dos aplicativos de meditação. Dessa maneira, a voz será compreendida como gentil, mas assertiva.

O segundo tipo de voz é a voz alegre, em que o seu vendedor põem um sorriso na voz. Uma boa dica para esse segundo tom é: sorria verdadeiramente, mesmo que por telefone ou mensagem de texto. Isso vai transparecer na sua voz (ou no seu texto). Esse é um tom mais convidativo e soa como uma pergunta mesmo em afirmações.

Lembra quando falamos mais acima sobre perguntas abertas?

Essa é uma outra técnica chamada espelhamento por Chris Voss (autor do livro “Negocie como se sua vida dependesse disso”).

Ela consiste basicamente em imitação. Quando duas pessoas têm movimentos, ou repetições de fala que são espelhadas, isso quer dizer que estão em sintonia, porque somos atraídos aos semelhantes.

Entretanto, existe uma maneira de fazer isso intencionalmente para criar esse vínculo:

Repetir as três últimas palavras do seu interlocutor, assim ele “irá raciocinar sobre o que acabou de ser dito e sustentar o processo de conexão” segundo Chris Voss e as Técnicas de vendas do FBI.

Mas por que fazer isso?

Quando o seu cliente se sente ouvido, ele sai da postura defensiva e é levado para parte racional do cérebro e passa a refletir junto com você sobre a solução da dor e por que aquele é um bom negócio.

Por fim, precisamos falar de outra base fundamental de vendas e atendimento:

Empatia

Lembre-se que o seu processo de vendas não é uma batalha, ele é uma dança (como já vimos na técnica do espelhamento) em que os dois precisam estar em sintonia.

Partindo desse princípio, usar um sorriso para quebrar o gelo (mesmo em áudios de WhatsApp, o sorriso transparece na voz), usar o espelhamento para gerar conexão e usar o tom certo de voz, vai transformar alguém que tem aversão a vendedores em alguém que está recebendo o conselho de um amigo próximo.

Mas para além disso, empatia é ler nas entrelinhas e entender o que não está dito na fala do seu cliente ou prospecto, depositar atenção no que ele fala e no que ele mostra sem fazer pré-julgamentos e muito menos tentar encontrar algo na fala dele, simplesmente entender (mesmo que não concorde).

Por isso que o “me desculpe” funciona tão bem.

Outra maneira de demonstrar empatia e o seu vendedor mostrar que sente empatia é dando nome aos bois.

Calma, eu explico.

Seu cliente tem dores, certo?

Ele tem problemas que o seu produto pode resolver, mas às vezes não sabe dizer ao certo quais são os problemas, só sente que tem um.

Por isso, você, consciente de qual dor é essa, pode transformar esse sentimento em palavras e a partir disso responder como o produto da sua empresa pode ajudar.

Por exemplo:

Você está sentindo dor nas costas há vários dias. Já foi no clínico, nenhum problema aparente, já foi no ortopedista, mas seus ossos estão perfeitamente bem, trocou o colchão e nada. Até que um dia, você fala com um amigo massoterapeuta e ele diz:

Você sente dor ao virar em movimento horário ou levantar o braço direito? Se sim, você provavelmente tem uma doença rara chamada Costite e você pode melhorar isso de maneira muito simples, mas para isso, preciso que venha ao meu consultório. me manda um WhatsApp pra gente marcar a consulta.

Ele não curou sua doença, mas ao nomeá-la levou essa conexão de confiança e empatia para outro nível. Esse é um atalho de confiança, um atalho direto para o coração do seu cliente.

E essa não é um atalho que você precise tomar apenas para Técnicas de vendas do FBI aplicada a escritórios de contabilidade, recomendo usar essa metodologia em toda a sua operação, inclusive nas relações com seus colaboradores, porque estamos mais do que fazendo um script de vendas, estamos falando sobre relações humanas.

E aqui temos o manual da venda consultiva de uma maneira diferente.

Agora, você precisa saber sobre algo muito importante que se você não obedecer pode acabar com tudo que você construiu com seu cliente até agora:

NADA DISSO É SOBRE VOCÊ…

Essa é uma verdade dura, mas a figura central em uma venda consultiva é o seu cliente, por isso, evite usar o “eu”. “Eu penso”, “Eu entendi”, etc, ao dar nome ao sentimento e a dor do seu cliente, use algo como “Parece que…”. Quando você tira o “eu” da conversa, seu cliente se sente cada vez mais abraçado, porque aquilo é sobre ele e não sobre você.

Parece um detalhe mínimo, mas…

Uma venda bem feita, não é sobre se vangloriar e sim sobre ajudar o outro.

Depois desse primeiro contato, de entender o problema, se mostrar empático com a situação do seu cliente, o seu vendedor precisará finalizar a venda pelo mesmo canal que começou, ou seja, o próprio WhatsApp. E isso é ótimo para o seu controle de qualidade de atendimento.

Mas a situação torna propícia para o seu cliente perguntar: “vamos fechar?”

Provavelmente uma abordagem tão direta não é o ideal.

Então, agora você já entendeu como se comunicar com o seu possível cliente, qual tom usar, que deve primeiro ouvir para entender de fato os problemas do cliente e apresentar a sua solução como resolução daqueles problemas. Você não precisa falar que faz DRE para um cliente que quer apenas um acompanhamento de imposto de renda.

Você já tem as ferramentas, mas ainda precisa de uma metodologia para abordar o cliente, então preste bem atenção nos 10 passos a seguir, porque são um mapa do caminho e não um script:

1- Se apresente e peça ao cliente para falar um pouco sobre o que ele busca em um serviço de contabilidade.

Nessa parte o seu cliente provavelmente vai ficar um pouco travado para se expressar por causa da escrita no WhatsApp, estimule-o a mandar áudio, assim ele pode falar tudo que está no coração, estimule também a conversa usando a técnica do espelhamento, isso o torna mais seguro para continuar a conversar.

2- Ouça atentamente e tome nota. O ideal é que você tenha um local específico para anotar todas as informações importantes dos clientes dentro da conversa.

Nesse caso você pode usar um CRM ou uma ferramenta como a PinkApp que possui cards de anotação dentro das conversas. Isso permite que você guarde todas as informações sem perder nada.

3- Repita os pontos levantados com o cliente junto com as últimas 3 palavras que ele usou.

Usar o vocabulário do cliente também funciona bem como espelhamento (tanto em texto, quanto em áudio e até mesmo em videochamadas) e torna a intimidade mais rápida. Essa é uma técnica para fazer amigos. Porque, afinal, o cliente não quer falar com um vendedor, ele quer comprar com um amigo.

4- Deixe ele concordar que essa é a dor dele (procurar um sim genuíno para ativar o senso de coerência do seu futuro cliente). Se ele concorda com você e é seu amigo, por que não contrataria o seu escritório de contabilidade?

5- Apresente os pontos que o seu escritório pode ajudá-lo (benefícios) e o porquê seu escritório funcionará muito bem em parceria com o negócio do seu futuro cliente.

6- Dê espaço para ele pensar, silêncio não é ruim. Ele está processando todas as informações que você passou.

7- Depois de 3 minutos de silêncio (se for o caso) pergunte se ficou alguma dúvida ou algum ponto que ele gostaria de esclarecer melhor.

8- Se o cliente hesitar, repita a técnica de espelhamento com perguntas abertas até ele se sentir confortável para dizer sua objeção.

Falando em objeção, temos um post aqui no blog sobre como quebrar objeções em uma venda, e acreditamos que vai acrescentar bastante o seu dossiê de vendas.

9- Quebre as objeções usando perguntas abertas e técnica de espelhamento.

Por exemplo: acredito que essa é uma opção pouco viável para o meu caixa porque fica caro.

Você nesse caso responderia. “Entendi. E o que você acredita ser uma opção viável para o seu caixa?

Vê? Você repetiu as próprias palavras que ele usou e devolveu para ele uma pergunta aberta.

Assim, você pode oferecer um parcelamento ou desconto à vista e quebrar qualquer objeção de preço.

10- Por fim, mas não menos importante, ofereça um prazo máximo para aquela oferta.

Isso mexe com as emoções do seu cliente e ativa a chave de aversão à perda, ou seja, o ser humano prefere não ganhar nada do que perder. Isso é louco, mas mexe com o sentimento de justiça (e perder é injusto). Mesmo sendo algo que ele ainda não perdeu, como falamos mais acima quando citamos o viés cognitivo.

Portanto, podemos ver que a chave de uma venda bem sucedida está na mente e não em um script robotizado, tudo funciona como um mecanismo e a harmonia torna a venda concreta.

Essa é a forma de finalizar uma venda que começou lá na parte de aquisição de clientes, mas não para por aqui. Porque…

Fechar uma venda é apenas o começo. Agora que seu prospecto virou seu cliente, é preciso entregar a sua promessa de solução para os problemas dele.

Você precisa entregar o melhor serviço possível! Você precisa que o seu pós-vendas seja tão bom quanto. E você precisa ter controle e visibilidade de todos os atendimentos para saber como pode melhorar e o que adaptar. Mas provavelmente da forma como você faz isso hoje com vários WhatsApps é impossível.

Por isso, separamos um outro artigo aqui para você sobre como organizar os seus departamentos, fazer um bom atendimento e automatizar o máximo possível com chatbots para deixar os seus colaboradores mais produtivos.

Esse é o próximo passo que você precisa dar para estruturar e profissionalizar a capacidade de atendimento do seu escritório contábil.